TEMA:Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen
LATAR BELAKANG MASALAH
Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga
berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial
Kualitas layanan dan kualitas produk merupakan dua faktor yang telah didokumentasikan oleh sejumlah hasil riset sebagai faktor-faktor yang berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan itu, dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. dalam penelitian ini sejauh mana pengaruh pelayanan, kualitas
produk, harga terhadap kepuasan dan sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas
produk, harga terhadap kepuasan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas.
3JURNAL YANG MENJADI SUMBER REVIEW ANTARA LAIN:
1. PENGARUH PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, HARGA TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TELEKOMUNIKASI
SELULAR (TELKOMSEL) PRABAYAR PADA MAHASISWA
2. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
TAHU BAKSO IBU PUDJI, UNGARAN-SEMARANG
3. PENGARUH FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada Perusahaan “Couple Distro” Malang
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada Perusahaan “Couple Distro” Malang
PENJABARAN DARI 3 JURNAL SUMBER SEBAGAI BERIKUT:
1.menunjukkan dari uji serempak pelayanan dan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif
terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan
dalam tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan
variabel pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga
memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan mahasiswa
konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9%, sementara sisanya sebesar 57,1%
dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
2 Kualitas layanan dan kualitas produk merupakan dua faktor yang telah
didokumentasikan oleh sejumlah hasil riset sebagai faktor-faktor yang berpengaruh
secara nyata terhadap loyalitas pelanggan. Berkaitan dengan itu, studi ini dilakukan
dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap loyalitas pelanggan tahu bakso Ibu Pudji Ungaran Semarang. Responden pada penelitian ini adalah pembeli yang sudah membeli lebih dari 3
(tiga) kali. Ukuran sampel sebanyak 70 orang yang dipilih secara Purposif (purposif
sampling). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara dan selanjutnya dianalisa
dengan statistik. Berdasarkan analisis regresi diperoleh hasil, bahwa kualitas pelayanan
dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positip terhadap loyalitas
pelanggan. Secara statistik kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan, namun kualitas produk signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan
tingkat kepercayaan 99%.
3. hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumen
sehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti. menyatakan bahwa bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial
dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain
dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu,
perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan
serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung
konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.
PENELITIAN SEBELUMNYA
1Zeithaml yang dikutip oleh Umar (2000), mengemukakan lima dimensi
dalam menentukan kualitas jasa
Parasuraman (1988) menyarankan tiga tema pokok dalam
menentukan kualitas jasa
Bitner. (1994), melalui penelitiannya menyatakan bahwa jasa
merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inverioritas atau superioritas
organisasi beserta jasa yang ditawarkannya
2. Mas Intan Purba(1996) faktor yang berpengaruh
secara nyata terhadap loyalitas pelanggan
3.Titis Dwitiya Paramarta (1997) secara parsial
dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain
MOTIVASI PENELITI
1. Mengetahui kualitas produk, dan harga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen Telkomsel prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.
2. Meningkatkan kualitas
pelayanan dan tetap menjaga kualitas produk untuk dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan.
3. Agar lebih mengembangkan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, agar pemahaman terhadap kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen dapat lebih berkembang
MASALAH
1. harga berpengaruh negatif
terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan
dalam tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan
variabel pelayanan dan harga.
2.Tingkat Kepercayan Konsumen terhadap pelayanan dalam peningkatan loyalitas pelanggan
3.Pengaruh apa yang dominan terhadap loyalitas konsumen mengandung makna kondisi gedung dan tata ruang serta kenyamanan yang ada pada perusahaan hendak dapat dipertahankan atau ditingkatan.
TUJUAN PENELITIAN
1.Untuk menganalisis pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan.
2.Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan tahu bakso Ibu Pudji di Kecamatan Ungaran Timur, Kabupaten
Semarang, Provinsi Jawa Tengah.
3.Untuk mengetahui jenis kualtias pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agar nasabah menjadi senang dan loyal
METODE PENELITIAN
1.penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian yang
dilakukan adalah survei, sifat penelitian ini adalah deskriptif. Pengolahan data menggunakan
perangkat lunak SPSS versi 16. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier
berganda, uji F dan uji t dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel independent (bebas)
terhadap variabel dependent (terikat) pada tingkat keyakinan 95% (α =0,05) serta analisis
regresi sederhana dimaksud untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Teknik
pengumpulan data primer dengan wawancara dan daftar pertanyaan.
2.Dalam penelitian ini digunakan metode deskriptif yang menggunakan beberapa definisi operasional:
a. Kualitas pelayanan adalah kegiatan atau pelayanan yang dilakukan oleh
pengusaha atau pegawai perusahaan tahu bakso Ibu Pudji dalam
memberikan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan.
b. Kualitas produk adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan tahu
bakso Ibu Pudji dalam meningkatkan kualitas hasil atau produk guna
memuaskan para pelanggan.
c. Loyalitas pelanggan adalah pembeli atau konsumen yang membeli lebih
dari tiga kali atau berulang di perusahaan tahu bakso Ibu Pudji.
3. Dalam penelitian ini Menggunakan Penelitian Korelasional penelitian yang menganalisis hubungan antara perubahan-perubahan yang diteliti dan menguji kebenaran hipotesanya
HIPOTESIS
1. uji serempak pelayanan dan kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan harga berpengaruh negatif
terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas produk lebih berperan dalam menentukan
dalam tingkat kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan
variabel pelayanan dan harga. Hasil regresi sederhana menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
2. Jumlah pembeli dalam
satu hari rata–rata berjumlah 100–150 orang, dengan total produksi antara 10.000–
12.000 biji tahu. Adapun untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi,
menurut pendapat Gay (1996), bahwa ukuran minimal sampel dapat diterima
berdasarkan desain penelitian yang digunakan, yaitu populasi relatif kecil adalah 20
% dari populasi pelanggan, yaitu 150–200 pelanggan. Mengingat pelanggan yang
datang tidak terlalu heterogen, maka ditetapkan jumlah responden yang akan
diambil sebanyak 70 responden, hal ini dimaksudkan agar dapat menggambarkan
karakteristik responden.
3. memberikan informasi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehingga tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan.
HASIL DAN ANALISIS
1. Variabel pelayanan, kualitas produk dan harga
memiliki kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan mahasiswa
konsumen Telkomsel Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan
Alam Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9%, sementara sisanya sebesar 57,1%
dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
2. Tahun 2002 bulan Pebruari, tahu bakso Ibu Pudji mulai menempati rumah
produksi yang baru di Jl. Kutilang Raya 56, disitulah semua aktivitas usaha
dilakukan, dengan omset penjualan berkisar 1500–2000 biji/hari dan terus
meningkat dari tahun ke tahun.
Tahun 2005, guna mencukupi kebutuhan bahan baku (tahu) yang setiap
tahun terus bertambah, maka perusahaan mengadakan ekspansi dengan mendirikan
perusahaan tahu di desa Kalisidi Kecamatan Ungaran Barat, dengan kapasitas
produksi pada awal 2.800–4.500 biji/hari.
3.Didapatkan hasil bahwa secara simultan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel loyalitas konsumensehingga hipotesis I yang menyebutkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen terbukti. menyatakan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara parsial dan variabel yang memberikan pengaruh terbesar diantara variabel lain dalam penelitian ini terbukti adalah bukti langsung. Oleh karena itu, perusahaan hendaknya mampu mempertahankan kondisi dan kenyamanan serta tata ruang yang ada pada perusahaan karena dengan bukti langsung konsumen mampun menjadi loyal pada perusahaan.
REKOMENDASI DAN IMPLIKASI
Dari Hasil analisis data mengenai Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen yang dijadiakan sebagai landasan operasional dan pembahasan penelitian ini, dapat direkomendasikan sebagai rekomendasi Model kegiatan Pelayana loyalitas konsumen sangat berpengaruh untuk menaikan tingkat pendapatan dan kepuasan konsumen
IMPLIKASI
Implikasi dari temuan penelitian ini mencakup implikasi teoritis ,dari hasil yang dilakukan secara konsisten menunjukan bahwa Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen meningkatkan kegiatan loyalitas antara penjual dan pembeli
Tugas ini diberikan oleh :Bapak Prihantoro
Tugas ini diberikan oleh :Bapak Prihantoro
